中国太保寿险： 设计保障消费者生命全旅程产品

《2021年中国肿瘤登记年报》显示，国内每天约有1万人确诊癌症，平均每分钟就有7人。环境变化、不良的生活方式等原因，加剧了人们罹患疾病的风险。

瑞金医院神经内科主任医师、广慈医院医疗总监汤荟冬表示，伴随疾病检验手段的提升，早发现、早诊断、早治疗可以有效降低重大疾病的发生率，提高患者的治愈率及生存率。但新药、新技术的成本投入越大，也意味着治疗费用的增加。在临床实践中，医生与患者家属经常面临“救”与“不救”的选择。

除了高昂的治疗费用，无法精准触达专家资源、权威医院一号难求、大城市异地就诊人生地不熟等痛点常常令患者及其家属举步维艰。

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云南大理某高中教师王女士分享了其确诊重疾后的真实经历：“很幸运，我的求医之路比较顺利，但还有一些困难。检查出来得病后，我很慌张，不知道去哪里治病，到处找人、打电话，找到医生和医院后，又面临着找护工等一系列问题。”

王女士的经历显然不是个例。我国正致力于构建多层次医疗保障体系，商业保险是其中重要一层。据复旦大学风险管理与保险学系主任许闲介绍，商业保险正在社会保障体系中承担越来越重要的角色。商业健康险除了可以解决医疗费用支付问题，还可以满足患者及其家属在治疗过程中的医疗服务以及患病期间弥补收入损失的需求。

“保险的意义是帮助消费者面临困境时多一份选择的勇气，为美好生活添一道屏障。寿险聚焦人在生老病死阶段产生的各类风险，提前规划可以让人生之路更加从容。”中国太保寿险董事长潘艳红表示，“我们的初心是为人生每一个阶段的风险提供优质的保险产品和服务，在每一份不确定中增加一份心安。”

总的来看，人生不同阶段的风险特征及风险承受能力不同。随着社会的发展，消费者需求变得越来越多元，保险也从单一的保障向综合的解决方案进化。面对内外部环境的诸多变化，部分保险公司开始探索如何以消费者为中心，更好设计产品，提供优质服务。

中国太保寿险的答案是推进完善“产品+服务”体系。一方面，持续优化基础服务，从“买保险”“有保险”“用保险”的消费者视角，细化设计服务旅程，并依托数字化工具，为消费者提供极简、自动、智能的“芯”服务；另一方面，以产品为载体，进一步扩展和丰富保险产品的内涵和外延，协同保险主业，探索新增长点。

在具体落地措施上，据中国太保寿险市场总监刘余庆介绍，2023年，中国太保寿险打造了市场中台，并由市场中台来建立产品开发的“中央厨房”，整合以健康、财富、养老为支点的“服务工厂”，推出“全芯（心）全一（意）”新产服供给体系。近日，中国太保寿险与国药控股联合推出一站式重疾专案管理服务，成为新产服供应体系下的首个实践成果。

新产服供给体系聚焦“全家庭”“全旅程”“芯融合”以及“一体化”四个方面。以家庭为单位，关注和满足家庭成员不同阶段的多元需求，设计保障消费者生命全旅程产品。在研发阶段，纳入消费者互动和消费者洞察，同步设计保险产品和服务产品，建立打造主力产品的底层能力与机制。在销售和服务环节，为消费者提供的不仅是保险契约保障，还有产服解决方案设计和推荐以及长期服务承诺；同时，为消费者提供覆盖健康保障、养老传承和财富管理的一体化综合解决方案。公司服务人员也搭建了服务平台，提升售前、售中、售后的全旅程服务能力，并建立评价监测机制，为消费者提供最优体验。

国药控股创新中心总经理赵敏表示，此次合作是基于国药与医疗机构长期合作体系建立起来的，服务内容丰富完整，服务体贴度高。国药、太保以及广慈医院在打通服务数据的背景下协同发展，进一步扩展和丰富保险产品的内涵和外延，为消费者提供覆盖全生命周期的、个性化的综合服务。

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